תיעוד תהליכים בעת הטמעת גישת תהליך במגזר השירותים

עם כניסתה של גישת התהליך אחד השלבים הוא לתעד תהליכים. זהו אחד מאבני הדרך ליישום, וגם במציאות זה תהליך מאוד ארוך מייגע הדורש הרבה זמן ומאמץ. בכל ארגון, מספר רב של תהליכים רבים מהם הם מאוד מעורפלים. זוהי תכונה תהליכים שונים בארגוני מגזר השירותים.

קחו למשל את התיאור ותיעוד של תהליכי שירות על הדוגמה של חברת ייעוץ המתמחה בתחום ניהול איכות וניתוח סטטיסטי.

לתיאור ותיעוד תהליך האספקה יכול להשתמש באמצעים שונים: יחסי מיפוי, תרשים הזרימה, תרשים זרימה, תהליך ממפת לוח זמני רשת , וכו '

לפני שתתחיל התחקות תרשימי זרימה תהליך מפורט, לעתים קרובות צריך ליצור תמונה כללית יותר של מי שמעורב בתהליך וכיצד הם מתקשרים אחד עם השני ועם העולם החיצון. הדבר חשוב במיוחד כאשר מספר רב של משתתפים מעורבים בתהליך. וגם במקרה הזה, זה יכול להיות מאוד קשה לארגן את השלבים השונים של התהליך. כרטיס גומלין שרטוט - הצעד הראשון בעבודה זו.

כדי לקבוע את האינטראקציה צריך להבין את התהליך בצורה ברורה. במשך התהליך של מתן ייעוץ ושירותי חברה המתמחה בתחום של ניהול איכות וניתוח סטטיסטי של הרצף של פעולות היא כדלקמן:

1) הלקוח מבצע הזמנה עבור פרויקט במחלקת ייעוץ, מתן מידע שברשותה;

2) מחלקת ייעוץ שולח את הסדר ואת המידע מחלקת השיווק והתכנון;

3) מחלקת השיווק והתכנון מנתח את הנתונים ולבקש את המידע הדרוש מן הספק, ולאחר מכן מפתחת תוכנית הפרויקט ושולח אותו ללקוח לאישור ולאחר מכן למחלקת מומחה;

4) מומחה שמופרדים מבוסס על נתונים שהתקבלו ומפתחת טיוטת מתווה תוכנית שאושרה על הלקוח;

5) אישור הפריסה נעשית לתוך פרויקט מוגמר (מחלקת מומחה) ונשלח מחלקת איכות להעריך ציות;

6) מחלקת איכות שולח מחלקת ייעוץ הפרויקט המוגמר;

7) מח' מייעצת מספקת פרויקט ללקוח, אשר מעריך את איכות השירותים בצעו;

8) פרויקט גמר נשלח בחזרה לרוויזיה במידת הצורך.

לפיכך, התהליך של התייעצות חברת שירותים המתמחה בניהול איכות וניתוח סטטיסטי הוא מלא מחזור PDCA עקבי [3].

כדי לבנות את המפות היחסים צורך להגדיר את התשומות והתפוקות של התהליך. במקרה זה, התשומות הם: לקוחות, עובדים, משאבי מידע, תוכנה, תשתיות, ציוד משרדי, שיטות וטכניקות, טכנולוגיות חדשות. עבור תפוקות - מוכנות איכות שירות (עיצוב, ייעוץ, וכו ') עלויות.

השלב הבא של בניית מפת היחסים הוא לקבוע את העניין: לקוחות, מחלקות ועובדים בודדים, ספקים, כלומר כל מי שלוקח חלק או השפעה עליו.

כדי לקבוע מי יהיה המשתתף בתהליך של מתן שירותים הנדרשים כדי לנתח את כל מחלקות חברה, משאבים, ספקים ובחרו את אחד מתאים ההשתתפות בתהליך. לפיכך, בעלי העניין הבאים זוהו: לקוחות, ייעוץ מחלקת שיווק מחלקת תכנון, ספקי המידע, מחלקת ייעוץ, מחלקת איכות.

לאחר הקמת רכב המשתתפים הפוטנציאליים בתהליך כדי לקבוע את סוג האינטראקציה ביניהם. כדי לעשות זאת, להגדיר את מערכת החץ.

יחסי המפה בנויים על הבסיס האמור לעיל.

אז, על סמך כל האמור לעיל, אנו יכולים להסיק כי התהליך - ביצוע רצף של פונקציות (עבודה, פעולות), שמטרתה יצירה מכך שיש לו ערך ללקוח.

תהליכים צריכים להיות:

- רציף, עקבי, מתועד,

- שמטרתה יצירת וכתוצאה מכך יש ערך ללקוח,

- נשלט, כלומר, סיפק את הנקודות, שיטות ואמצעי שליטה,

- מסודר בצורה הגיונית כדי למנוע את "השיבה" או פעולות עודפות ולא יעילות - מסופקים עם ערוצי שידור מידע וכן הלאה.

אם כבר מדברים על תפקידו של גישת תהליך מערכת ניהול איכות, יש לציין כי התפקיד של תהליכים בכל מערכת הוא גדול מספיק. מאז SMC כפופה וניהול - החברה צריכה לשלוט על כל התהליכים הקשורים אליו.