איכות השירות והביצועים

הערכה של איכות השירותים נחשבת כיום לאחד המרכיבים החשובים ביותר של ניהול איכות שירות. בשל ההערכה לא יכול רק לשלוט על איכות השירותים, אלא גם לספק את הבסיס לניתוח וניהול ולקבל החלטות ניהוליות חשובות. בנוסף, הערכה זו מאפשרת לספק משוב, אשר בתורו יתרום להתפתחות המערכת.

איכות השירות מוסדרת על ידי התקן הבינלאומי "אלמנטי איכות ניהול מערכת איכות." כדי להבין טוב יותר את המהות המושגת ואת נחיצותו צריכה להיות הגדרה של המושג "השירות".

אז, השירות נקרא תוצאה של אינטראקציה בין הלקוח לבין הספק, כמו גם התוצאה של הפעילות הפנימית של הספק על מנת לענות על הצרכים של הלקוח. שים לב לדרישות עבור שירותי ההורה תבענה מאפיינים ברורים שמאופיינים זיהוי והערכה נוספת. תהליכים המבטיחים מתן שירות זה צריך להתבטא גם מאפיינים מסוימים השפעה על הביצועים שלו. יש את היכולת כל המאפיינים בדרך כלל לשירות ארגון מוערך על הקבילות שלהם פי אמות מידה שנקבעה.

איכות השירות שליטה היא יוצרת הזדמנויות לשפר את היעילות, לצמצם עלויות, לשפר את הביצועים של שירותים, מרחיבה את השוק. בדרך כלל, שירות והאספקה נשלטים על ידי השליטה הוא התהליך של מתן שירותים. מאפיינים בזמן של בקרת תהליכים כדי לעזור להשיג ולשמר את רמת האיכות הנדרשת. יש לזכור כי מתן השירותים עשוי להיות מכאני גרידא (חיוג במהלך שיחה טלפונית) וכן אישית, למשל, במתן שירותים רפואיים או משפטיים.

הנהלה בכירה אחראית למדיניות בתחום בקרת איכות ופיתוח הכללים המתייחסים דברים כגון:

- איכות השירותים;

- דמותו של לשכת השירות;

- המטרות של איכות השירותים;

- הבחירה של גישה להשיג מטרות;

- תפקידו של עובדי החברה, אשר אחראים על ביצוע מדיניות זו.

אחת המשימות העיקריות של הנהלה - הבטחה הזמינה של מדיניות איכות. זה צריך להיות ריאלי וקל להבין ולפתור בעיות מסוימות. שירות איכותי הערכתה יש להפנות ל:

- שביעות רצון של כל דרישות הלקוח;

- שיפור איכות מתמשך;

- התחשבות בצרכים של החברה;

- את האפקטיביות של שירותים.

מדדים של איכות שירותים על בסיס חובה צריכים להבטיח את איכות חווית החוץ של שירותים, שיפור של איכות, תכונות אופייניות בשלבים של שירותי מחזור החיים.

על פי הסטנדרט הלאומי, כל האינדיקטורים נחלקים לכמה קבוצות.

הקבוצה הראשונה - האינדיקטורים היעד. אלה כוללים פרמטרים תאימות, יישומים ומפעלים (למשל, את זמן ההמתנה הממוצע של שירות לקוחות, חומר בסיס טכני).

הקבוצה השנייה - את שיא הבטיחות. לדוגמא, בטיחות קרינה, הבטיחות של חיי אדם או את הסביבה, התפוצצות, וכו '

הקבוצה השלישית - מדדי אמינות. אמינות זה, התוצאה של אמינות, בטיחות, עמידות, עמידות גורמים חיצוניים.

ולבסוף, הקבוצה הרביעית כוללת אינדיקטורים של הרמה המקצועית של העובדים, כלומר רמת הכשרה, ידע ומיומנויות אשר עומדות בסטנדרטים שנקבעו במסמכים, ידידותי ובקשב ללקוחות ואחרים.

כל אלה גורמים אחרים יכולים להיות סיווג שונה, על פי קריטריונים אחרים: לפי השיטה של ביטוי, על הבמה של קביעה, על המאפיינים.