לקוחות בעלי אוריינטציה גישה: מטרת תוכנית אימונים

שמעת על סדנאות והדרכות, הנושא של אשר היא גישה מוכוונת לקוח לעסק? הבה נראה מה הם שיעורים אלה וכיצד הם יכולים להועיל לך או העובדים שלך.

מה המשמעות של "עסקים, מוכוונת לקוח"?

מהות גישת מוכוונת הלקוח היא כי עובדים במוקד תשומת הלב מופנה בעיקר אל הלקוח. המשימה החשובה ביותר של כל חבר בצוות - לעשות הכל כדי מי משלים את המזומנים של החברה, כמו העתיד עדיין לא הזמן בשבילך לחזור.

בעקבות העקרונות של גישה מוכוונת לקוח הן:

1. הבנה לעומק, שעונה על הצרכים של הקונה או לקוחות.
2. יישום של מוצרים ושירותים, איכות אשר עונה על הציפיות של הצרכן או עולה עליהם.
3. אינטראקציה יעילה עם לקוחות, המבוססת על כבוד הדדי.
4. נכונותם של מנהלים בכל רמה כדי לפתוח תקשורת.
5. הגמישות של הארגון לגבי שינוי בקשות לקוח ולקוח.
6. יצירת אווירה פסיכולוגית נוחה ללקוח.
7. הרצון לעזור לקונה לקחת חלק בפתרון בעיותיה.
8. עבודה רציפה על שיפור איכות השירות.
9. פעולות תכנון שמטרתם משיכת ושימור לקוחות.

כפי שאתם יודעים, בדרך הקלאסית של עשיית עסקים כרוכה במבצע סימולטני של 4 אלמנטים של שיווק: מוצר, מחיר, מיקום, קידום. Scheme 4P (מוצר, מחיר, מקום, קידום) מתואר בפירוט בספר הידוע ידי פ קוטלר, "יסודות השיווק".

כיצד התעדוף של העסק, מיישמת מוכוון לקוח בגישה? תאוריות שיווק רבות, ערכם לא הכחיש. אבל סוג חדש של בניית מערכות יחסים עם קונים ולקוחות, החברה מתמקדת מחיר המוצר לא. הפעילות החשובה ביותר של ההנהלה הבכירה ועובדים אחרים - תקשורת יעילה עם לקוחות.

יתרונות גישת מוכוונת לקוח הם כדלקמן:

1. Generated חיובית מוניטין בשוק.
2. יצרו מעגל של לקוחות נאמנים, מתעדכן כל הזמן עם הקופאית.
3. ישנם יותר לקוחות חדשים ולקוחות המבקשים החברה עבור בהמלצת חברים.
4. לקוחות בעלי אוריינטציה גישה מקדמת מכירות כרכים העסק גדל.
5. עלויות פרסום מופחתות ו להתייעל.

מה הם סמינרים והדרכות על התמקדות בלקוח?

אין זה סוד כי הנהגת הגישה מוכוונת לקוח הוא הדרגתי. בתחילה, החברה צריכה לבחון הקונים ללקוחותיה, להבין ולצפות את צרכיהם. כדי לעשות זאת, עובדים צריכים נפשי לתפוס את מקומו של לקוחות, כדי להבין:

• מה שהם רוצים, מתי פונים בארגון;
• סחורות ושירותים ציבוריים דרושים קונה ולקוחות;
• כי הוא שירות מושלם מנקודת המבט שלהם;
• הקשיים העומדים בפני לקוחות שקונים את המוצר או השירות שלך, בגלל שהם יכולים להקל;
• הקונה או הלקוח מצפה לקבל על ידי לעבוד איתך אם אתה יכול לעשות משהו יותר בשבילו;
• אשר יכולה לגרום רגשות חיוביים לקוח איך החברה יכולה לשמח את הקונה.

חשוב ללמוד כל נקודת מגע עם הלקוח: חומר פרסומים, טלפון, מקום חניה במשרד או בחנות שלך, תהליך השירות.

אחד ההסברים הטובים ביותר של איך ליישם גישה ממוקדת-לקוח למכירות, נותן Dzhon שאול. מומחה בארה"ב על שירות איכותי המציע להתמקד הוא להקשיב היטב ללקוחות, באופן רציף ללכוד ההצעות והתלונות שלהם. קבלת משוב מלקוחות בצורה של מילוי פרופילים יעילים כפי שטוען שאול. לא כל הלקוחות רוצים למלא את השאלונים, ואלה שמסכימים, נוטים לטשטש את המציאות. הרבה יותר לעובדי מידע מקבלים מלקוחות בתהליך. בהתבסס על זה, החברה יכולה לשפר את איכות השירות באופן משמעותי. לדוגמא, אם לקוחות רוצים להתקשר אליך בלילה, חשוב לספק להם הזדמנות כזו. אחרת, החברה, בפרט, תאבד את ההזדמנות לעבוד עם לקוחות שגרים את החצי השני של הגלובוס.

יישום גישת לקוח מוכוונת ליישם להיכשל אם לא כראוי לאמן את הפילוסופיה החדשה של עשיית עסקים בארגון. הקושי נעוץ בעובדה כי האמנות של תקשורת יעילה עם קונים ולקוחות אינם ניתנת להעברה בתאוריה. במקום זאת, הוא שהעלה את האווירה הכללית של החברה. ההנהלה הבכירה והמנהלים באמצע של החברה עצמם להיות דוגמה למופת של התנהגות מוכוונת לקוח.

מה אנחנו יכולים לומר על המסמכים המסדירים את התהליך של שירות לקוחות ולקוחות? גישה מוכוונת לקוח תיושם בתוך העסק, אם אנחנו מגבילים את עצמנו להביא את ההוראות של העובדים, כיצד ליישם את המכירה. יש צורך לפתח מערכת של עבודה יעילה עם קונים ולקוחות.

המטרות של אימון לקוח מוכוונת

לקוחות בעלי אוריינטציה הגישה יש לעודד את כל העובדים. וכל חבר מפקח צוות המיידי צריך לדון במצב קבוע שבו העובד טעה בעת אינטראקציה עם לקוחות.

בישיבות ההפקה מצבים בעייתיים עדיף שלא לבטא. לדיון כללי יותר נוח להשתמש בטופס המשחק של אימונים.

הפעלות אינטראקטיביות לפתור חלקית את בעיית העובדים "חינוך", למרות שהם אינם תחליף מנהלי תקשורת יומיומית עם הכפופים.

בדרך כלל מוקצה למטרות כאלה של אימון לקוח:

1. הדרכה של צוות חשיבה והתנהגות אפקטיבית.
2. שיפור רמת האינטליגנציה הרגשית של חברי הצוות.
3. התפתחות מיומנויות תקשורת אפקטיבית.
4. מגרה לצמיחה אישית של עובדים.

מנהלי מכירות לאחר שעבר הכשרה עם תרגול הנאה בגישה מוכוונת הלקוח. תכנית הדרכה של קטגוריה זו של עובדים לעתים קרובות נותנת תוצאות טובות.

אילו נושאים חשובים כדי להדגיש במהלך אימון

גישה מוכוונת לקוחות מניחים שהעובדים של מספר ידע וכישורים מקצועיים. לכן, הדרכות מודרניות בנושא, ככלל, מורכב מהאבניים הבאים:

1. מספר מחקרים מקרה, שמטרתו - כדי ליצור את המשתתפים הבנה של איך חשוב אכפת ללקוח. חישוב את הסיבות מדוע להשאיר קונים ולקוחות. הכנת תכנית פעולה איך לשמור על הלקוחות.
2. משחקים ותרגילים לפתח את היכולת של מנהלים לקום למקום של קונים ולקוחות, להבין את הצרכים שלהם.
3. דיון שלבי נאמנות לקוחות (לקוח רגיל - הלקוח הנאמן --חסיד לקוח).
4. מחקר של מוזרויות של התנהגות צרכנים, גורמים המשפיעים על ההחלטה על העסקה.
5. היכרות עם הטכניקות של שירות של מבקרים. אימון מיומנויות עבודה עם מספר לקוחות. ניסויים עם טכניקות של הקשבה פעילה.
6. יחידה מוקדש לאינטראקציה עם לקוחות קשים. מספר תיאורי המקרה על הניתוח של התנגדויות. המחקר של עקרונות להתמודדות עם תלונות.
7. הכירו מנהלים עם טכניקות ליהנות בעבודה. לימוד טכניקות ויסות עצמי והתארגנות עצמית. מאסטרינג טכניקות של עבודה עם מתח להיפטר עייפות.

הבה נבחן כמה מהמשימות החלים הכשרה על אוריינטציה הלקוח.

חישוב העלות של אובדן לקוח

תועלת ותועלת כלכלית, אשר מספקת גישת לקוח מוכוונת יכולים להיות מתוארת על ידי בעיה בחשבון, שפתרונה הוא הכח אפילו של תלמיד בית ספר.

נניח כי סחורות ושירותים רוכש מהחברה שלך בסך של 10 אלף. לשפשף. בשנה. מדי שנה, סכום זה גדל ב -2 אלף. לשפשף. איזה חברה תאבד מכירות אם הקונה או הלקוח לא יגרום לך לרכוש מעל 5 השנים הבאות? לחשב את הכמות בעתיד רווחים אבודים. בדוגמה שלנו זה יהיה:

+ 12 + 10 + 14 + 16 = 18 70 אלף. רוב.

כזה הוא עלות לקוח אבוד. חישוב אוטומטי של מדד זה הוא שימושי כדי להגדיר בתוכנית CRM, אם זה משמש את החברה.

אם תדע מהי הרווחיות המשוערת של החברה, אפשר גם לחשב את כמות אובדן רווחים. לדוגמא, אם התוצאה הכספית נטו מסתכמת 20% ממכירות, עבור 5 שנים, החברה תאבד 14 אלף. רוב.

בתהליך של פתרון הבעיה של אימונים, המשתתפים צריכים להבין כמה יקר האובדן של כל חברת לקוח. חשוב להדגיש גם כי החיפוש אחר ולמשוך לקוחות חדשים או הלקוח עדיין יקרים.

הסיבות שהלקוח לוקח

בשלב הבא של תעסוקה חשוב להבין את הסיבות אשר קונה או הלקוח הוא לעתים קרובות אינו חלים עוד החברה, המוצרים והשירותים שלך אשר נהנו בעבר.

לשם כך, צריך לשאול כל משתתף להיזכר במקרה של ההכשרה של חיים, כאשר הוא מוגש בצורה גרועה מאוד בחנות, ולאחר מכן בקר לשקע קמעונאית חלה. חשוב לתלמידים לענות על השאלות הבאות:

1. מה מצב הרוח היו עובדים לתקשר איתך?
2. איך הם התנהגו?
3. מה בדיוק לא מספק אותך בשירות?
4. איפה הסכסוך התחיל? מה גרם לך לכעוס או להתרגז?
5. מה הם הרגשות שהרגשת במהלך ואחרי הביקור של הסוחר?
6. האם המשיך לקנות בחנות זו לאחר אירוע לא נעים?
7. עם כמה אנשים ששיתפת סיפור לא נעים?

במהלך הדיון, רשימה של סיבות מדוע הקונים או לקוחות כבר לא להשתמש בשירותים של חברות. כמו כן מוצע להיזכר במקרים של שיטות עסקיות כאשר לקוחות עוזבים.

רמות של שירות

אין זה סוד כי לכל אדם יש את ההבנה שלהם של מה צריך להיות בשירות החברה. הוצאת כסף, אנו מצפים לקבל רמה מסוימת של נוחות לחוות רגשות חיוביים (או לפחות לעשות בלי השלילי).

גישה מוכוונת לקוחות בניהול מודרני דורשת ידע של 3 הרמות של שירות שניתן לצפות בארגונים שונים:

1. נמוך. ציפיות הלקוח אינן מוצדקות. הוא מקבל פחות מהצפוי, חווה רגשות שליליים.
2. תקן. ציפיות הלקוח מילא. הוא מקבל בדיוק מה נספר. הלקוח הוא רגוע ואדיש.
3. WOW-שירות. הלקוח מקבל יותר מהצפוי. הוא מרגיש רגשות חיוביים, הוא מרגיש את הרצון לחזור לחברה עבור רכישות חדשות.

כדי ללמוד את הרמות השונות של הכשרת שירות, המשתתפים מחולקים 3 צוותות. כל קבוצה בתוך פרק זמן מוגבל (10 דקות) צריכה לבוא ולפעול מתוך חנות הסצנה בחנות:

- רמה נמוכה של שירות;

- עם רמת השירות סטנדרטית;

- עם WOW שירות.

כל סצנה מול האימונים, המשתתפים לשחק הלקוח חייב ליידע את הקהל, איזה ארגון זה, כי בכוונתה לקנות, איזה סוג של ציפיות יש על תהליך הרכישה.

לאחר הנאום, קולו של הלקוח, מה הרגשות שהוא חווה ומה המחשבות שהסתחררו בראשו. המשתתפים גם מספר כיצד הוא מעריך את רצונו שוב לבוא לקניות מהזמן שהחברה המציאה.

המשחק "אה,"

מרכיב חשוב של שירות מוכוון לקוח בחברה - הוא היכולת של עובדיו להסכים עם הלקוח לבין הלקוח, כדי להיות איתו בצד אחד. מתעורר סוגיות בעניינים חשובים להתייחס באופן כזה ששני הצדדים נשארים לנצח. כדי לעשות זאת, מנהלים חשובים ללמד את הלקוח תופס לא כאויב אלא כידיד, שאיתם אתה יכול לנהל משא ומתן תמיד בצורת סוג.

אין זה סוד כי אחד הכללים החשובים ביותר של אינטראקציה יעילה עם בן זוג - לא לספר לו כי הוא טועה. חשוב לקבל ומיד לבצע הצעה נגדית, איך לעשות טוב יותר במצב הזה.

האימונים במטרת השימוש מיומן חשוב זו לעתים קרובות מתבצעים משחק מהנה, אשר על פי הכללים? משתתפים לא להיכנס למחלוקת, אלא רק קבלה והסכמה עם אחד אחר. שואל את המשתתפים מתחלקים לזוגות. שותפים נדרשים להגיש על המשחק כי הם בקושי מכירים אחד את השני והיו ביחד במצב יוצא דופן: תקוע במעלית, ללכת לאיבוד ביער, והיו נטרפו על אי בודד, הפכו ערובה של השודדים. הם צריכים להסכים על מה לעשות הלאה. שחקנים בתורות לוקחות הצעותיהם. על פי כללי המשחק בכל פעם שאתה צריך להסכים עם דעתו של חבר (מבטאים: "כן ...") ולהוסיף רעיון משלו ( "... ו ...").

התוצאה היא קווי דיאלוגים מצחיקים:

- קנה בקבוק יין.

- אה, ועוגה.

- כן, וזה ילך שם, ביער.

- אה, ולשתף עם הסנאים ...

המשחק נמשך במשך 3-5 דקות.

על פי התוצאות של המשימה, המשתתפים ידונו מה הרגשות שחשו במהלך המשחק, מה המחשבות שחלפו בראשם שזה נראה קשה, וברגעים מסוימים זה היה מאוד פשוט.

תרגיל לפיתוח היכולת להמשיך את השיחה

עובדי רבים טעות, בגלל שבדרך כלל לא מצליחים ליישם גישה מוכוונת לקוח בעבודת הארגון, הוא חוסר הרצון לדבר עם לקוח על כל הנושאים שלא קשורים לעבודה. בינתיים, לקוחות רבים מעדיפים להתמודד עם המוכרים ועם מי יש להם מערכת יחסים טובים.

לכן, על ידי לימוד הטכניקה של אימוני לקוחות "שיחת חולין". המשתתפים מוזמנים להתחיל לדבר אחד עם השני על נושאים מופשטים, באמצעות השיטות הבאות:

1. אם לצטט מה המקור אמר פעם.
2. כדי לתת מידע שימושי לשותף.
3. ספר סיפור מעניין.
4. תודה.
5. Made מחמאה.
6. דבר אמירה חיובית.

תרגיל "מילון מונחים"

זוהי משימה יצירתית מסייעת למנהלים ללמוד לדבר בשפה של הלקוח. המשתתפים הדרכה מחולקים לצוותים. כל קבוצה מובילה מורה להלחין טקסט מצגת של סחורות ושירותים של החברה, מותאמת הנציג במקצוע מסוים (המתכנת, הרופא, המלח, העיתונאי). לחשוב ניתן 5-10 דקות. טקסט קידום צריך להיכתב עם שימוש בז'רגון ותנאי כי נמצאים בשימוש נרחב בסביבת הייצור של הלקוח.

תרגיל "נחש הוא לא אוהב"

אחד המשתתפים של הכשרה מציגה קונה ממורמר: הלקוח החליטה לא להיות מוגש כבר בחברה, אך אינו רוצה להכריז הסיבה ישירות ליציאה. הסיבה מתוארת מראש על גיליון של עופרת. חבר הלקוח יכול לוותר על כל הערה או להביע כל רגשות, אך לא לבטא את הבעיה. המשימה של המשתתף השני - להבין מה בדיוק הלקוח אינו מרוצה.

בסופו של דבר, המנחה מסכם את התוצאות: האם המנהל נודע סיבת אי שביעות רצון הלקוח, על סמך מה שהוא יכול וצריך להכיר אותו כלקוח רמז על הבעיה.

תרגיל "להסביר למישהו שלא מבין"

הכשרת המשתתפים הם, מה הם מוכרים בחנויות הם בדרך כלל, אבל לא את המוצר הפשוט, כגון כונן הבזק או כרטיס הבנק. הלקוח - אנשים חסרי ניסיון (ילד קטן, האישה, לא היה מושג של הטכניקה, נער, חירש ואילם, מטורף). המשימה של המוכר - כדי להסביר בנימוס, בשפה נגישה ללקוח בדיוק את מה שהוא מוכר ולמה פריט זה נחוץ לקונה.

תכונות של אימונים בבנק

הגישה מוכוונת לקוחות בבנק ליישם יותר מסובך מאשר ארגון הסחר. המשימות של עובדי המוסד הפיננסי אינן רק שירות לקוחות, אלא גם דבקות מספר נורמות משפטיות, נהלים והוראות. בהקשר זה, פקיד הבנק חייב לשים קדימה מספר דרישות הלקוח בדבר מתן המסמכים הדרושים, מידע רלוונטי הודעות.

אימון בגישה מוכוונת לקוח עבור עובדי המוסד הפיננסי חייב לכלול מעוצב בקפידה תביעות בלוק והתנגדויות. עובדי בנק חשובים בתהליך של כיתות כדי לשפר את הכישורים של רכות לניהול סכסוך.

בזהירות משימות הניח משחק כדי לעזור הקורס לומד המשתתף כיצד לשרת את הלקוחות ברמה הגבוהה ביותר, ובמקביל להתעקש על יישום הדרישות של הארגון.

התכנית להכשרת עובדי בנק צריכה לכלול גוש גדול של ניהול זמן והתארגנות. הפעלת אנשים, קציני הלוואה, מכירות וצוות עובדים תחת לחץ זמן הדוק. הם מוגבלים בזמן יום המסחר, ובאותו הזמן לעתים קרובות צריכים להתמודד עם תורי מבקרים שלילי אופקים. מתח מתמיד משפיע על אופי האינטראקציה עם לקוחות.

אימון מיומנויות לשמירה עצמם במצב עובד צריך להיות אחד הנושאים המרכזיים בכיתה עם עובדי הבנק.

הדרכה לעובדי חינוך

בשל העובדה כי מספר גדל והולך של שני מוסדות החינוך התיכוניים וגבוהים להיות מסחרי לחלוטין, היחס לסטודנטים ותלמידים. גישה מוכוונת לקוחות בחינוך קונה אחיזה גם. מורים ובכך ליפול בדילמה די. מצד אחד, הם חייבים באופן אובייקטיבי להעריך את הידע של התלמידים שלהם על ידי חשיפת ציונים נמוכים במידת הצורך. מצד שני - גם התלמיד neprilezhny כיום לקוח. חוסר שביעות הרצון שלו עם המוסד החינוכי עלול לגרום לאובדן של חלק ההכנסה של בית הספר או באוניברסיטה.

לכן, אימון לאנשי חינוך צריך לכלול השתחזרות וניתוח של כל המצבים הבעיה שעולות בכיתה, הרצאות, סמינרים. מורים חשוב ללמוד כיצד להשיג עד המקום של תלמידים להבין את הצרכים שלהם.

כמו כן למחנכים חשוב להתמחות באמנות האימונים כדי לעודד את התלמידים, ולעורר בהם רצון עז לפתח הנושא עמוק.

תכונות של הכשרה לעובדי תיירות

גישה מוכוונת לקוחות בענף התיירות היא חשובה במיוחד. בעסקים, אנשים תופסים צרות קטין רבות וחוסר עקביות בשקט, מחכים להם. יוצא לחופשה, אולם אפילו מכורים לעבודה כרוניים לא רוצים להתמודד עם קשיים ואתגרים. חברות הקשורות לענף הפנאי, התיירות, בידור, צריכות להיות קשוב במיוחד ללקוחות.

במהלך האימון, חשוב להקדיש תשומת לב מיוחדת העבודה על הגישה החיובית של משתתפים. עובדי מלונות, מתקני שעשועים, מסעדות, סוכנויות נסיעות חשובות להקרין את האנרגיה של שלווה ושמחה. על ידי רכישת כרטיס בחו"ל או כרטיס לגן עדן, הלקוח צריך להרגיש שהוא נח.

מסקנה

הגישה מוכוונת לקוחות המשבר אינו חדל להיות רלוונטי. בהקשר של צנע בארגונים רבים בהצלחה יישם את הרעיון של מתן אפשרות לא לחסוך על קונים ולקוחות.

כך שהלקוחות נשארים נאמנים, חברות רבות לבצע הפילוח שלהם וזיהוי יסודי יותר של צרכים. בשנת משבר, תחרות קשה יותר. ראשי החברות מודאגים כי לקוחות רוצים, מה סכום הכסף שהם מוכנים להשקיע, אילו מוצרים אתה עדיין יכול לעשות או לרכוש במיוחד עבור הלקוחות הקבועים שלהם.

נראה כי המשבר הפיננסי יתפשט עוד יותר בגישה מוכוונת לקוח בעסקים קטנים ובינוניים. סמינרים וסדנות מוקדשות לנושא זה צפויים להישאר במשך זמן רב ודרש.