שירות לקוחות איכותי - הנתיב להצלחתו של כל ארגון

שירות לקוחות איכותי הוא אחד המרכיבים המובילים ביחסים החיצוניים של הארגון. אחרי הכל, גורם זה קובע במידה רבה את התחרותיות שלה. שיפור הארגון של מערכות יחסים עם לקוחות מוביל את הצורך של חברות כדי לשים לב יותר לכיוון זה. לכן, את הסטנדרטים של שירות הלקוחות צריך להיחשב כיחידה מבנית של התרבות הארגונית של הארגון, אשר יאפשר למצוא גישות אפקטיביות היווצרותם ויישומם.

שירות לקוחות, כחלק מתרבות ארגונית, ניתן לייחס כסוג של תרבות חברתית בכלל. לכן הליבה של תרבות זו צריכה להיות מערכת ערכים מסוימת , אשר, בתורו, נקבעת על ידי הרעיון של נורמות, סטנדרטים וכללים, אשר מרמז על מילוי חובה שלהם עם הארגון.

עם זאת, יש לזכור כי זה לא מספיק רק כדי לקבוע נורמות, כללים מסוימים סטנדרטים להתנהגות נאותה של הצוות. כמו כן יש ליצור בסיס ערך מסוים, הקובע את הכיוון הכללי של עבודת הארגון בתחום זה, והנורמות שאומצו יהיו אחראיות על אפיונו.

לפיכך, שירות הלקוחות הוא מרכיב מסוים בתרבות התאגידית של החברה. זהו ביטוי של הערכים הדומיננטיים שם וקובע סטנדרטים ספציפיים של התנהגות. לכן, על פי הסטנדרטים של השירות, יש צורך להבין את הכללים ואת הנורמות של התנהגות נחשב על ידי הארגון להיות חובה בתהליך של עבודה עם לקוחות.

בהתבסס על האמור לעיל, ניתן לציין כי הארגון יכול לבצע שירות לקוחות או "באופן ספונטני" או עם יישום של דרישות מסוימות. במקביל, חברה ללא תקנים תהיה תלויה מאוד על אנשים מסוימים, עובדים, כמו גם על מצב הרוח שלהם והתנהגות של הלקוח. וכן במפעל, שבו השירות מתבצע על בסיס כללים מסוימים, בצורה מסוימת של תקשורת יהיה לייחס. הרעיון של התנהגות עם הלקוח.

איכות שירות הלקוחות נקבעת על ידי פרמטרים סטנדרטיים של התנהגות, שעיקרם:

- הבעות פנים ומחוות;

- אוצר מילים ודיבור נוסחאות;

- Proxemics, לידי ביטוי שמירה על המרחק הדרוש שבו העובד חייב לתקשר עם הלקוח;

- הופעת העובד (בגדים, איפור וקישוטים);

- מהירות וזמן שירות;

- אבטחה בתהליך התקשורת.

התוכן של תקני השירות נקבע על ידי כמה גורמים פנימיים וחיצוניים של תפקוד הארגון. האפקטיביות שלהם תלויה במודעות ובשיקול של גורמים בעת פיתוח סטנדרטים אלה. גורמים אלה כוללים תמיכה בחקיקה, נורמות תרבותיות, תכונות של שירותים וסחורות המוצעים על ידי הארגון וכו '.